中国移动CRM业务规范

简介：
《中国移动CRM业务规范》旨在为中国移动客户关系管理提供标准化操作流程和准则，涵盖客户服务、营销策略及内部运营等多个方面。 《移动公司CRM业务规范》是中国移动通信有限公司发布的一项企业标准，旨在确保客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）的运营和服务达到高效、一致的标准。 1. **适用范围**：该规范适用于中国移动的所有分支机构，用于指导CRM系统的开发、实施和维护工作，并保证服务质量和客户的满意度。 2. **引用文件**：此规范可能参考了其他相关技术标准、行业规定以及企业内部文档，以确保其内容的权威性和合规性。 3. **术语定义与缩略语解释**：本部分详细说明CRM业务中的关键术语和概念，如“业务支撑网”、“功能架构”，以便更好地理解和执行规范要求。 4. **总体说明** - **驱动力**：实施CRM系统的主要目的是提升客户服务质量、增强满意度、提高工作效率以及优化资源配置等需求驱动的改进措施。 - **编写目标**：制定此标准旨在明确CRM系统的具体业务需求，操作流程和接口设计，并为后续的设计与实现提供清晰指导。 - **编写原则**：包括但不限于以客户需求为导向的原则，系统稳定性保障，数据安全性保护，易于使用性和可扩展性等基本原则。 5. **系统架构** - **业务支撑网体系架构**：CRM是整个业务支持网络的重要组成部分，并与其他系统协同工作来提供全面的服务。 - **CRM功能框架**：包括客户管理、销售策略制定和执行、市场营销活动策划和服务支持等多个模块，共同构建一个综合性的客户服务平台。 - **系统边界定义**： 5.3.1 CRM作为一个整体业务流程的一部分，需要与其他相关系统协调配合以完成客户服务任务。 5.3.2 明确了CRM与总部BOSS系统的数据交换和业务处理的接口及职责划分。 5.3.3 界定了地方分支层面内CRM的功能范围及其与本地BOSS系统的交互方式。 5.3.4 规定如何为经营决策提供支持，以及在数据分析方面与其他系统进行的数据共享规则。 这份规范不仅详细描述了CRM系统的功能设计要求，还涵盖了其运行维护和持续改进的具体措施。通过严格遵守这些标准，中国移动能够有效提升客户体验、增强市场竞争力，并确保服务质量和标准化的一致性。