全面质量管理(习题集).pdf

简介：
【全面质量管理】是企业管理的核心，旨在通过持续改进和优化各个过程，确保产品和服务能满足或超越顾客及所有相关方的需求和期望。质量不仅是产品或服务的内在特性，而且涵盖了整个生产和交付过程中的一系列活动。 1. **质量定义**：质量是指客体（产品、服务等）固有的特性满足要求的程度。这些要求可以是明示的，如合同规定，也可以是隐含的，如行业标准或顾客期望。 2. **质量特性**：硬件产品的质量特性包括性能、寿命、可信性、安全性和经济性等；服务的质量特性则涉及功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等。 3. **产品寿命**：自然寿命是指产品在特定使用条件下的规定功能的总时间，而可靠性则是在规定条件和时间内，产品完成规定功能的能力。 4. **过程管理**：过程是一系列相互关联或相互作用的活动，用输入来实现预期的结果。过程管理是全面质量管理的重要组成部分，旨在优化过程效率和效果。 5. **质量职能**：包括所有确保产品满足顾客和法律法规要求的活动，涵盖了从设计、生产到售后服务的全过程。 6. **质量环**：质量环是对质量产生、形成和实现过程的抽象描述，包括计划、实施、检查和行动四个阶段，揭示了产品全生命周期的质量管理。 7. **供应链**：从原材料供应到最终消费者的商品交付，所有涉及的活动构成了供应链，质量管理需要在整个供应链中贯穿一致。 8. **质量观念**：质量有等级之分，可以进行分级评价，并且优质优价是合理的。同时，广义质量观认为质量不只是产品和服务，还包括组织的各个过程和整体体系，满足顾客和其他相关方的需求。 9. **ISO9000标准**：该标准提供了质量管理体系的基础，定义了“质量”并明确了固有特性的概念，如寿命、费用和可靠性等。 10. **KANO模型**：由日本质量专家狩野纪昭提出，包括基本型特性、期望型特性和魅力型特性，其中魅力型特性是提供充足会使人满意，不足则会引发不满的特性。 通过上述内容，我们可以看出全面质量管理不仅关注产品和服务的最终形态，更注重过程的优化和顾客满意度的提升，涉及到企业的各个环节，包括供应商管理、过程控制、质量改进工具的应用等。企业应以顾客为中心，持续改进，以达到更高的质量水平。