《ISO20000:2018信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》提供了一套全面的标准框架，旨在帮助企业建立、实施和改进高效的信息技术服务管理系统。该标准适用于任何规模的组织，涵盖从规划到交付再到持续改进的所有关键环节，确保服务质量始终满足客户期望。通过遵循ISO/IEC 20000-1:2018的要求，企业能够优化其IT服务流程，提高效率和
本标准提供了建立、实施、维护及持续改进服务管理体系的要求。该体系支持服务生命周期的管理，涵盖策划、设计、转换、交付和服务改善过程，以满足约定要求，并为客户提供价值。
采用服务管理体系是组织的一项战略性决策。其创建和实现受到组织目标、监管机构以及与服务生命周期相关的其他方的影响，同时也需要考虑对服务质量及弹性的需求。
实施并运行该体系能提供持续的可见性、控制力和服务效率改进的机会。这些改进适用于整个服务体系及其管理过程本身。
本标准有意避免依赖任何特定指南，鼓励组织结合自身经验和通用框架使用，并要求与普遍适用的服务改善方法保持一致。适当的工具可以支持服务管理体系的有效运作。
ISO/IEC 20000-2 提供了应用本标准的指导方针，包括如何满足其规定的要求；而 ISO/IEC 20000-10 则提供了关于该系列其他标准的信息、效益及可能存在的误解。此文档还定义了在这一系列标准中使用的术语和概念。
图1 展示了构成服务管理体系的各项条款，但并不表示组织内部的层次结构或权限等级顺序。本标准并未强制要求采用特定的服务管理架构；同样地，并不要求使用本标准中的专有名词来描述其体系。各组织可根据自身情况选择合适的名词术语。
每项规定只是提供整合后的表现形式，而非实际文件化模型。每个组织有自由决定如何将这些条款融入自身的方针、目标和过程之中。
此外，在设计服务管理体系时需确保所有相关要求均被涵盖，并且该体系不会排除本标准中的任何需求。
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